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Irreführung durch Kundenbewertung im Internet

BGH, Urt. v. 21.01.2016 – I ZR 252/14

Kurz und Knapp

 Die Werbung mit „garantiert echte Meinungen“ für eine Kundenbewertung im Internet ist nur dann irreführend i.S.v. § 5 Abs. 1 UWG, wenn Bewertungen entweder nicht ungefiltert eingestellt werden oder der Kunde nicht darüber aufgeklärt wird, dass negativen oder neutralen Bewertungen ein Schlichtungsverfahren vorausgeht, die die Berücksichtigung solcher Bewertungen einschränken kann.

Hintergrund

 Es liegt auf der Hand, dass Unternehmen großen Wert auf die Meinung ihrer Kunden legen. Hierzu verwenden viele Unternehmen ein Kundenbewertungssystem. Aus Sicht der Unternehmen ist dies ein probates Mittel, um ihre Produkte stetig zu verbessern oder an den angesprochenen Kundenkreis anzupassen. Probleme entstehen allerdings dann, wenn diesem System eine Filterfunktion für negative oder neutrale Bewertungen vorausgeht. Denn kein Unternehmen möchte durch schlechte Propaganda in die roten Zahlen rutschen. So richten Unternehmen ihre Kundenbewertungssysteme derart ein, dass zwar positive Bewertungen sofort eingestellt werden, negative oder neutrale Bewertungen erst ein Schlichtungsverfahren durchlaufen müssen und schlechtenfalls nicht veröffentlicht werden. An einem solchen System können auch mehrere beteiligt sein (Warenunternehmen – Schlichtungsunternehmen – Kunde). Im konkreten Fall wurde das Kundenbewertungssystem auf der Seite der Beklagten wie folgt beworben:

Kundenbewertung 4,8/5

(…)

Garantiert echte Meinungen

Kundenauszeichnung e.“

Nach den Bewertungsrichtlinien des Schlichtungsunternehmens werden positive Bewertungen sofort freigeschaltet. Neutrale oder negative Bewertungen werden von einem Kundenbewertungsmanager überprüft. Das Warenunternehmen erhält eine Benachrichtigung vom Schlichtungsunternehmen und kann ein Schlichtungsverfahren einleiten. Wird kein Schlichtungsverfahren eröffnet, wird auch die negative oder neutrale Bewertung veröffentlicht. Ist ein Schlichtungsverfahren hingegen im Gange und äußert sich der Kunde hierzu nicht, wird das Verfahren eingestellt und die negative Bewertung nicht veröffentlicht. Äußert sich das Warenunternehmen im Rahmen des Schlichtungsverfahrens hingegen nicht, wird die Bewertung zu Lasten des Warenunternehmens veröffentlicht. Eine jeweils aktive Verhaltensweise wird also vorausgesetzt.

Die Entscheidung

 Der BGH sieht tendenziell eine Irreführung i.S.v. § 5 UWG dadurch gegeben, dass das Schlichtungsunternehmen den Kunden über das Schlichtungsverfahren nicht vollumfänglich informiert. Zwar hat der Kunde Kenntnis über ein vorgeschaltetes Schlichtungsverfahren, indes kennt er mangels ausdrückliche Hinweise den genauen Ablauf des Schlichtungsverfahrens nicht, so dass er im Ergebnis nicht weiß, dass auch neutrale oder negative Kundenbewertungen existieren, die aber zunächst bearbeitet werden müssen bevor sie gegebenenfalls veröffentlicht werden. Das Schlichtungsunternehmen muss den Kunden entweder mittels eines direkten oder eines verlinkten Hinweises auf die dem Schlichtungsverfahren zugrunde liegende Bewertungsrichtlinie führen.

Der BGH hat nicht abschließend über die Frage der Irreführung entscheiden können, weil es Sache des Berufungsgerichts ist, festzustellen, ob das Schlichtungsverfahren sowie die Bewertungsrichtlinie transparent genug dargestellt worden sind.

Er folgt aber nicht der Auffassung des Berufungsgerichts, dass allein schon die Existenz des Schlichtungsverfahrens zu einer Irreführung des Kunden führe. Einen Abschreckungseffekt durch die Existenz eines Schlichtungsverfahrens lehnt der BGH ab.

Gleichwohl sieht auch der BGH in der Werbung „garantiert echte Meinungen“ die Gefahr, dass der Kunde den Eindruck gewinnt, dass positive und negative Meinungen ungeschönt veröffentlicht werden. Zu einer Irreführung wird die Werbung aber nur in Verbindung mit der fehlenden Kenntnis des Kunden über das Schlichtungsverfahren und dessen Einzelheiten. Ob der Kunde eine ausreichende Möglichkeit hatte die erforderlichen Informationen zu erlangen, muss das Berufungsgericht entscheiden. Daher verwies der BGH insbesondere wegen Letzterem die Sache zurück.

Unser Kommentar

Der BGH hält eine Filterfunktion für negative oder neutrale Bewertungen beispielsweise durch ein solches Schlichtungsverfahren und der Werbung mit echten Meinungen nicht per se für wettbewerbswidrig. Allerdings muss der Kunde über die Umstände im Einzelnen informiert werden. Hierzu muss das angesprochene Unternehmen auf die Informationen transparent und deutlich hinweisen. Es bieten sich hierfür unterschiedliche Möglichkeiten an, die sich gerichtlich bereits bewährt haben. Zu denken ist z.B. an Checkboxen oder Links mit entsprechenden Kennzeichnungen.

Jedenfalls darf beim Kunden nicht der Eindruck ausgelöst werden, dass alle Bewertungen ungeschönt veröffentlicht werden. Die Werbung „garantiert echte Meinungen“ lässt genau dies aber vermuten. Dagegen hilft allein nur das In-Kenntnis-Setzen des Kunden darüber, was hinter der Werbung steckt.

Festzuhalten ist, dass der BGH eine eher unternehmerfreundliche Entscheidung getroffen hat. Im Grunde liegt der Fokus bei der Erstellung von Kundenbewertungen im Internet mit einer Filterfunktion und deren Bewerbung bloß auf der ordnungsgemäßen Gestaltung der Informationsvermittlung. Einfacher gesagt: Je detaillierter und nachvollziehbarer die Erklärung der Vorgänge erfolgt, umso höher liegen die Chancen, dass andere nicht „meckern“.